Net Promoter Score (NPS)

Tool Nr.: 177

Willst du die Zufriedenheit & Loyalität deiner Kunden ermitteln, ohne jedoch umfangreiche Studien oder aufwendige Umfragen zu erstellen? Wäre es nicht viel einfacher mit nur 1 Frage diese wichtigen Erfolgsfaktoren für dein Unternehmen ermitteln zu können? Dann könnte die Methode zur Ermittlung des Net Promoter Score (NPS) genau das richtige für dich sein.  

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Kurzbeschreibung

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl zwischen -100 und +100, zur Ermittlung der Weiterempfehlungs­rate des Unternehmens oder einer Dienstleistung bzw. eines Produktes durch die Kunden. Um den Net Promoter Score zu ermitteln, werden die Kunden nach Ihrer Bereitschaft gefragt, dass Unternehmen oder die Dienstleistung bzw. das Produkt weiterzuempfehlen:

“Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem/r Freund/in oder Kollegen/in weiterempfehlen?”

Als Antwortmöglichkeiten hat der Kunde Werte zwischen 0 und 10 zur Auswahl. Wobei die 0 für “höchst unwahrscheinlich” und die 10 für “höchst wahrscheinlich” steht. Je nach Bewertung wird die abgegebene Antwort und somit auch der Kunde in eine Kategorie eingeteilt:

  • 0-6: Detraktoren (Kritiker)
  • 7-8: Passive (Indifferente oder Passiv-Zufriedene)
  • 9-10: Promotoren (Förderer)

Die Kennzahl NPS errechnet sich aus der Differenz zwischen Promotoren [%] und Detraktoren [%]. Lediglich Promotoren und Detraktoren werden bei der Berechnung eingesetzt, um Aufschluss über die Zufriedenheit und Loyalität der Kunden zu bekommen.

Was erreichst du mit diesem Tool?

Ziel:

  • Ermittlung der Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden als wichtiger Indikator für Kundenzufriedenheit & Loyalität

Nutzen:

  • Sehr unkomplizierte Methode: lässt sich einfach in der Praxis umsetzen und der NPS Wert lässt sich zudem sehr einfach und eindeutig berechnen
  • Die NPS Umfrage ist leicht verständlich und nimmt wenig Zeit des Kunden in Anspruch
  • Gibt schnell Auskunft, ob das Unternehmen zufriedene oder eher unzufriedene Kunden hat
  • NPS ist eine standardisierte Methode, welche mittlerweile global eingesetzt und von vielen Unternehmen genutzt wird, daher ist die Methode bekannt und akzeptiert
  • Somit lässt sich der eigenen NPS Wert gut bewerten, da ein Vergleich mit anderen Unternehmen möglich ist. Man kann auf einen Blick erkennen, wie man im Vergleich zur Konkurrenz steht.
  • Ist branchenübergreifend einsetzbar

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Erfolgsfaktoren (Voraussetzungen)

  • Eine regelmässige Erhebung des NPS und Vergleich mit Werten der Konkurrenz wird empfohlen. Somit lässt sie die Aussagekraft des NPS und der Erfolg ergriffener Massnahmen …
  • Die NPS Frage sollte mit Zusatzfragen erweitert werden, denn die Aussage via Zahlenwert lässt keine …
  • Der NPS Wert dient als guter Indikator mit grosser Aussagekraft was die …

Schritt-für-Schritt-Anleitung

Schritt 1: Die Umfrage zur Ermittlung des Net Promoter Score

Die Umfrage zur Ermittlung des Net Promoter Score ist ganz einfach, denn Sie besteht aus einer einzigen Frage: “Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie dieses Unternehmen einem/r Freund/in oder Kollegen/in weiterempfehlen?”

Zur Beantwortung können Kunden Zahlenwerte auf einer Skala von 0 bis 10 wählen. 0 steht dabei für “höchst unwahrscheinlich” und 10 für “höchst wahrscheinlich”. D.h. je höher der gewählte Wert ist, umso grösser …

Durchführung der Umfrage:

  • Die NPS Umfrage kann telefonisch mit dem Kunden oder per Mailkampagne durchgeführt werden. Schaut euch dazu gerne mal unsere Vorlage an!

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